21世纪，消费者可以通过多种方式与品牌互动。各种渠道包括广告，互联网，社交媒体，调查，直邮，电话，电子邮件，店内体验，评分和评论网站，等等。把你的渠道连接起来，在这些渠道上提供一致的客户体验，将创造一种比各部分加起来还要好的客户体验，这对于维持良好的品牌形象至关重要。
什么是全渠道体验？
经战略规划的用户体验，跨越了所有渠道，设备，模式和时间框架，并以一致且无缝的方式整合了设计，客户服务，品牌价值，消息传递和语气。
替代定义：
无论你是在网上、在商店或分支机构、在电话上或其他任何地方与他们交流，你都可以获得同样的体验。
术语“全渠道”和“多渠道”有时可以互换使用，但它们略有不同：
多渠道体验：可跨多个渠道工作，例如电话和电子邮件。
全渠道体验：涵盖了所有可能的渠道，因此从客户的角度来看，永远不会有“缺口”。
多渠道体验就像与一群人打交道，尽管他们都在同一地点工作，但他们可能知道也可能不知道彼此任务的细节，并且具有不同的风格和个性。全渠道体验就像与一个工作出色的人打交道，可以让你坐下来放松并照顾到您的所有需求。
全渠道在实践中是什么样的?
假设你在一家名为AA的实体店买了一台新的笔记本电脑，AA是一家全国性连锁店的其中一家。如果有全渠道的体验，AA后台能够找到您的订单的详细信息，并在您购买的6个月内以最短时间帮助您处理关于您的机器的客户服务查询。如果没有合适的策略，您可能需要联系最初的商店或笔记本电脑的制造商，或者在您的问题得到解决之前出示购买文件和收据等。
或者，再举个例子，你正在一家服装店浏览，并看到一件你喜欢的衬衫，但它没有你要的尺寸。如果该品牌采用全渠道体验策略，你将能够在智能手机上打开商店的应用程序或网站，在网上或其他分店查看是否有适合你尺寸的衬衫。没有来自品牌的投资，你将不得不去其他商店寻找，让店员重新订购商品，或者更有可能的是，叹口气然后离开。
设定一个标准
客户不仅仅是拥抱全渠道体验——他们期待着这种体验。通常情况下，消费者在多个会话期间通过多个设备进行购买旅程。
66%的客户在完成一项任务时更喜欢通过品牌的渠道选择自己的旅程，而这些客户的旅程很少是线性的。一个基本的电子商务交易平均包含5.5个接触点，但当客户比较、考虑和探索与购买决策相关的因素时，可以积累多达20个接触点。
这些数据告诉我们，客户的行为方式证明渠道之间如果有区别是落后的，因此他们希望公司也这样做。消费者表示，他们愿意为更好的客户体验多付16%的费用。
为什么要建立全渠道体验？
如果我们还没有说服你，这里有5个理由让你转向全渠道体验模式。
客户满意：从客户的角度来看，全渠道体验的好处不言而喻。与公司打交道更加顺畅，更简单和更直观。客户不必负责找到合适的人谈话或保留并重复有关他们之前与公司联系的信息。需要跨越的障碍更少了，企业为他们完成了工作，获得更好的客户体验。
节省时间和金钱：对于企业来说，全渠道体验战略的平稳高效立即带来了投资回报，因为它节省了资金，节约了时间和资源。
更好地了解客户旅程：无论客户选择如何与你互动，全渠道体验策略可以让你俯瞰客户旅程。随着越来越多的联系方式，顾客开始选择自己的旅程，而成功或失败的点——是什么让他们决定购买，或他们的兴趣在哪里下降——这点比较难确定。全渠道方法将所有东西放在一个可见的、可跟踪的单一系统中，这样您就可以收集见解并根据需要采取具体的行动来改进业务的各个方面。
更强大的品牌：随着时间的流逝，一个强大的和持久的利益-发展一个更强大的品牌。快乐的顾客更有可能发展品牌忠诚度，并向他人推荐公司。这意味着重复销售，对你的偏爱超过你的竞争对手以及对品牌信誉和质量的认可。(即使产品或服务与企业的竞争对手具有可比性)
更好的员工体验：与此同时，员工在工作中有更好的体验，在工作中感到更有力量，因为他们在一个稳健、灵活和有效的系统中工作。他们更容易留住，更有可能参与进来，这意味着他们对你的企业的贡献更大。
全渠道的好处在于规模
真正的全渠道体验会在很长一段时间内发生复杂的客户旅程。
在这里，全渠道的设置连接了各个点，减轻了手工文书工作的负担，否则会出现人为错误并为员工带来额外的工作量。
抵押贷款应用程序就是一个很好的例子。一个典型的抵押贷款客户旅程可能包括:
在线核验和比较产品
使用抵押贷款计算器
访问分公司与代表交谈
在线申请
原则上通过电子邮件接收决定
邮寄收发文件
协助单个客户跨越这些接触点的旅程需要大量的工作，并且在手工完成时容易出错。更糟糕的是，工作经常落在客户身上，因为他们是整个流程的单一共同点。他们可能会发现自己经常需要解释他们已经经历过的步骤，提供打印扫描的文档副本，并在一个高度封闭的组织中从一个人传递到另一个人，这样的客户体验能好吗？
同时，这也让企业对客户旅程的组成部分和每个人的表现一无所知。在线计算器使客户的浏览器崩溃了吗？分公司的工作环境是否热情好客？设定的答案是否回答了他们所有的问题？网上申请流程到底怎么样？它感觉像是品牌的一部分，还是更像是一个固定的第三方系统?
你可能会让团队在他们自己的旅程中收集反馈并努力实现KPI，但是，如果没有一个整体的概述，几乎不可能找出积极或消极体验的源头或者如何预防。
如何制定全渠道战略
建立由利益相关者组成的跨职能团队：实现整个组织的支持是至关重要的第一步，因为它将有助于推动战略向前发展，并利用广泛的技能和经验来支持实现。根据您企业的组织结构，您可能需要从拥护者入手制定计划。在大多数企业中，来自市场营销，运营，IT，UX，客户服务，销售和践行的利益相关者也是有价值的参与者。您的团队应共同努力，为全渠道过渡制定目标和方法，并在各自影响领域中倡导这一过程。
整合您的测量程序：在一个平台上统一你的渠道和测量渠道的方法。利用如CRM系统，将你的网站分析、社交媒体数据、客户管理和电子邮件系统以及客户联络中心整合在一起，创建一个统一的视图。必要时，可以将CRM系统通过API与第三方系统集成。
一个旨在支持全渠道业务实践的平台将为您的战略提供坚实的基础，并将孤立的数据和流程尽可能轻松地转移到新的集中式空间中。
标准化测量：为了成功地度量和跟踪客户的旅程，您需要一种通用的语言，否则您将不知道系统的某个部分的性能是好还是差，也不知道应该使用什么语言来设置业务范围的目标。请记住，一些用于改善体验的最有用的数据是定性的，这些数据来自在线评论和社交媒体等来源。寻找一个可以以可行的方式收集和解释体验数据的平台。
采取旅程层面的方法：以客户旅程为先进行工作实际上是说“从客户的角度出发”的另一种方式。旅程级方法不是按照组织孤岛来划分目标和项目，而是将构成单个客户体验的一部分元素组合在一起。对于大多数企业而言，有几种常见的旅程类型，例如，开户（成为新客户，开设储蓄帐户，投保），使用和续签（重新订阅服务，续保）。包括更广泛的客户背景也是一个好主意-为什么会有客户来找您，以及他们接下来会去哪里。
对整个数据集应用分析：CRM解决方案可以通过整合Tableau之类的高级分析工具，帮助你检查整个客户旅程中收集的数据，分析每个接触点数据，覆盖整个全通道体验。这些聚合的数据可以告诉您，导致积极和消极结果的原因，您的全渠道策略的哪些部分不能满足您的客户，并且可以为您提供可操作的想法，使体验尽可能具有凝聚力。同时允许您根据数据源进行筛选(如果您想更仔细地查看销售管道)，或者根据用户跨所有渠道进行分段。
获得统一的度全方位客户视图
打破渠道壁垒，打造绝佳的全渠道体验
弥合潜在客户与实际购买之间的差距
全渠道交互路由
为不管是销售、市场营销还是服务部门提供详尽的客户洞察
按照数字化消费者的条件为其提供服务
全渠道描绘了无所不知的顾客旅程图，让您的客户获得您精心准备和个性化的服务体验。
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